La Clínica Ricardo Palma se encuentra en la cúspide de su preparación para conmemorar su 50 aniversario a finales de junio, un evento que representa un hito significativo en su historia. La clínica está ansiosa por celebrar este aniversario con un enfoque renovador centrado en la transformación impulsada por la digitalización, la atención hospitalaria domiciliaria y una experiencia del paciente aún más enriquecedora. En esta fascinante entrevista, Daniel Citizus, el gerente comercial y de marketing de la clínica, ofrece una visión profunda de cómo el sector privado de la salud se adapta a un entorno marcado por demandas crecientes y competitivas, así como sus proyecciones de crecimiento dentro de este mercado desafiante.
Después de la pandemia, ¿cuál es la evolución de la demanda de servicios de salud por parte de la población hacia el sector privado?
La pandemia ha cambiado radicalmente la percepción de los pacientes respecto a su salud, lo que ha llevado a una mayor preocupación y conocimiento sobre sus condiciones de salud. Como proveedores de salud, hemos notado que los pacientes exigen servicios más completos y de alta calidad. Hay una tendencia a demandar planes y programas con mayor cobertura y flexibilidad, adaptándose a un mercado que se vuelve más exigente. En este sentido, las clínicas privadas deben innovar constantemente y ampliar su cobertura en función de las necesidades de sus pacientes, que ahora están más informados acerca de su salud.
Dado que la demanda ha aumentado, ¿cómo reacciona el sector privado?
Esta nueva demanda ha llevado a un cambio significativo en nuestros procesos operativos, obligándonos a acelerar nuestras respuestas y realizar inversiones sustanciales en digitalización y automatización. En nuestra clínica, hemos remodelado cerca de tres pisos completos, con un enfoque especial en la automatización, como lo demuestra nuestra nueva ala de maternidad. Además, hemos adquirido equipos innovadores, aumentado nuestra plantilla de profesionales y capacitado a nuestro personal en el uso de estas tecnologías. También hemos optimizado el diseño físico de la clínica para hacer más eficientes los circuitos que los pacientes utilizan, minimizando tiempos de espera.
En la actualidad, nos hemos comprometido a reducir los tiempos de espera, una cuestión que ha recibido muchos comentarios de nuestros pacientes. A través de diversas iniciativas, hemos mejorado la experiencia del paciente, asegurando que cada visita sea rápida y efectiva.
¿Cuáles son los proyectos específicos en los que trabajan?
Actualmente, estamos reestructurando la clínica a un nivel integral. Uno de nuestros proyectos más significativos es la implementación de un programa de hospitalización en el hogar. Este innovador enfoque no solo ampliará nuestra capacidad operativa, sino que también proporcionará un servicio mucho más personalizado y accesible para nuestros pacientes. Tenemos la intención de agregar 130 camas adicionales a nuestra red para mejorar la atención y la disponibilidad. Trabajamos en iniciativas que nos permitirán aumentar nuestra capacidad sin la necesidad de expandir nuestra infraestructura física de manera convencional.
En cuanto a la digitalización, ¿cuál es el objetivo?
En términos de experiencia del paciente, promoveremos diversas iniciativas de digitalización. Recientemente, terminamos el desarrollo de un sistema de historial médico digital, el cual permitirá a cada paciente acceder a su información médica de manera consolidada y fácil. Esto es un avance significativo respecto a lo que teníamos anteriormente. Además, hemos introducido tótems de autoservicio para reducir los tiempos de espera en el proceso de recepción. Otro de los proyectos que estamos desarrollando es crear una farmacia dentro de la clínica, lo que permitirá a los pacientes adquirir sus medicamentos sin tener que hacer fila, facilitando así su experiencia.
¿Qué se planea en el mediano plazo?
Nuestro próximo objetivo es establecer un portal del paciente que facilite a los usuarios no solo la programación de citas, sino también el acceso a su historial médico, la gestión de pagos y la información sobre los nuevos servicios que podemos ofrecer. Queremos asegurarnos de que el tiempo que dedican los pacientes a su atención médica sea el más eficiente posible, comprendiendo que el tiempo es esencial cuando se trata de salud.
¿Cuáles son las dimensiones de la inversión?
Este año hemos realizado una inversión de 14 millones de dólares en nuevas tecnologías y en la expansión de nuestra red a través del programa de hospitalización en el hogar. Esta es una inversión distintiva en el sector. Hemos distribuido estos recursos con la finalidad de no solo avanzar en la digitalización, sino también en renovar muchos equipos existentes, además de implementar nuevas tecnologías que permiten aumentar nuestra capacidad de atención y manejo de casos complejos. Gracias a estas mejoras, hoy en día, la Clínica Ricardo Palma se ha convertido en la única clínica en el país que cuenta con certificación internacional para la atención de infartos cerebrales, reflejando el alto nivel de especialización que hemos alcanzado.
¿Tienen planeadas inversiones para los próximos años?
Aún no hemos definido completamente las inversiones a futuro, pero se espera que el crecimiento de nuestro EBITD alcance cifras de doble dígito en el futuro, orientando nuestras inversiones en esa dirección.
¿El mercado de salud privado es más activo actualmente?
Definitivamente, el mercado se muestra más dinámico. Desde que ingresé a la clínica hace seis meses, he notado que muchos grupos están en proceso de remodelación, especialmente en el ámbito de la infraestructura. Además, varias clínicas son bastante agresivas en captar más pacientes y aumentar su capacidad de atención. Por nuestra parte, hemos desarrollado un plan maestro exhaustivo que abarca toda la infraestructura, el cual esperamos tener listo entre agosto y septiembre de este año. Dentro de este plan, estamos considerando adquisiciones potenciales y mejoramientos en la propia clínica. Así que formaremos parte activa de este crecimiento, aunque aún estamos en el proceso de definición.
¿Han considerado expandirse a provincias?
No hemos realizado movimientos directos hacia las provincias ni tenemos enfoques concretos en ese sentido. Actualmente, nos concentramos en consolidar una propuesta de valor integral, donde todos los servicios estén centralizados en una ubicación. Si bien se están evaluando algunas iniciativas de infraestructura, no hay planes definitivos para expandirnos a provincias en este momento. Sin embargo, sí estamos considerando alternativas dentro del área metropolitana.
Sobre su centro médico en Plaza Lima Sur…
Cierto, operamos un centro médico en Plaza Lima Sur, pero no brindamos atención compleja allí como en la clínica principal. No contamos con servicios de imágenes y radiología y otras especialidades que se concentran en la clínica principal. Este centro se enfoca en consultas de menor complejidad. Lo que ofrecemos es atención médica básica, pero no con la capacidad de resolver casos complicados como los que se manejan en la clínica central.
¿Es viable expandirse a través de centros médicos?
Dependiendo de la capacidad económica y el rendimiento actual del centro médico en Plaza Lima Sur, estamos evaluando algunas posibilidades de expansión. Aún no hemos asignado recursos o definido planes para provincias. Este centro médico es un compromiso de la clínica para descentralizar nuestros servicios, brindando acceso a nuevas sucursales en otros distritos de la capital. Por ahora, estamos satisfechos con el desempeño de Plaza Lima Sur, sin embargo, todavía no se ha comprometido a abrir otros puntos de atención.
¿Cuántos servicios nuevos se planean ofrecer?
Más que aumentar el número de especialidades, nuestro enfoque está en mejorar la calidad de los servicios que ya ofrecemos. Por ejemplo, hemos renovado completamente la unidad de maternidad para proporcionar una atención ginecológica y obstétrica de mayor calidad.
También enfatizamos nuestro enfoque en casos de alta complejidad. Como mencioné, somos pioneros en Perú al poseer la certificación internacional como centro avanzado para el tratamiento de infartos. Nuestra meta no es simplemente incrementar nuestras especialidades, ya que somos una clínica integral, sino más bien profundizar en técnicas avanzadas que nos permitan cumplir y superar los estándares sanitarios internacionales.
¿Cuál es el potencial de incremento en la atención a pacientes?
Como clínica, contamos con nuestro propio programa de financiamiento y un plan de salud que ya tiene cerca de 50,000 afiliados. De acuerdo con nuestro plan estratégico aprobado por la Junta Directiva y proyectado hasta 2029, estimamos un crecimiento en afiliaciones de dos dígitos cada año. Nuestro objetivo es alcanzar 50,000 afiliados entre mayo y junio de este año y seguimos trabajando para agregar más usuarios al programa. Este crecimiento se acompañará de una mayor capacidad operativa gracias a iniciativas actualmente en curso, como el programa de hospitalización en el hogar y la expansión en la infraestructura clínica. También buscamos fortalecer la atención a nuestros socios estratégicos, como las aseguradoras y los servicios de autoservicio.
Actualmente, ¿a cuántos pacientes atienden anualmente?
En términos anuales, atendemos a 80,000 pacientes únicos, lo que significa que hemos brindado atención a 80,000 personas diferentes cada año.
¿Es posible aumentar el número de pacientes atendidos?
Sin duda, nuestra proyección es que podemos incrementar la cantidad de pacientes entre un 10% y un 15%. Esto no solo incluye el crecimiento en nuestra propia afiliación, que ha demostrado ser muy leal, sino también en el crecimiento de pacientes que vienen de otros seguros, lo que agrega valor a nuestro servicio.
Este año celebramos 50 años. ¿Cuál es la visión para los próximos cinco años?
Ciertamente, el primer año de nuestro 50 aniversario es de reflexión y proyección. Hemos aprobado un plan estratégico para guiarnos hacia el 2029 que implica transformaciones significativas en nuestros procesos, infraestructura y digitalización. Esperamos mejorar nuestras especialidades clave, afianzar nuestra capacidad de atender casos complejos y elevar la calidad del servicio en pos de una mayor satisfacción de nuestros pacientes. Recientemente, hemos pasado por la evaluación de la Comisión Conjunta Internacional, una de las referencias más altas en estándares de calidad en salud a nivel global.
¿Cómo ven el número de sucursales para el año 2029?
Nuestra meta es alcanzar aproximadamente 65,000 pacientes para el 2029. Creemos que este crecimiento es sostenible gracias a nuestros registros y a los ajustes que hemos implementado en la clínica. Nuestra intención es continuar con un crecimiento en el número de afiliaciones de dos dígitos en los próximos años, lo que creemos que se verá facilitado por la reforma en infraestructura, procesos y servicios de salud.
¿Se prevé la entrada de un nuevo socio después de la salida del grupo europeo?
La salida del socio europeo, Quirónsalud, ha abierto un nuevo capítulo en nuestra estructura accionaria, pero no se espera la entrada de un nuevo socio en este momento. Este hecho tuvo lugar el año pasado, y actualmente, nuestro directorio, formado por un grupo de médicos y profesionales, ha respaldado el plan estratégico de la clínica hasta 2029. Desde que entré a la clínica hace seis meses, he formado parte de los cambios implementados y actualmente tenemos un directorio muy estable enfocado en el crecimiento y en continuar nuestras inversiones.
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