Mi banco ofrece nuevas experiencias a los usuarios del sistema financiero. Uno de sus mayores logros es la implementación de Mibanco vía WhatsApp, una interacción segura, rápida y eficiente con clientes y no clientes para resolver dudas, abrir cuentas de ahorro e incluso prestar en minutos. María Cecilia Carranza Riofrío, Gerente de Cartera Digital de Mibanco, explica las características y beneficios de esta herramienta.
¿Qué es Mibanco vía WhatsApp?
Es un canal de transacciones y servicios financieros en WhatsApp impulsado por Inteligencia Artificial de Agente (AIA). No es un chatbot como los que todos conocemos, donde tienes un menú y tienes que elegir una opción, sino que es una experiencia conversacional donde el usuario puede hacer preguntas, recibir respuestas, comunicarse e incluso contratar productos financieros. La IAA entenderá la intención del usuario, hablará con él en su idioma y, a través de la conversación, aclarará cualquier duda que pueda tener.
¿Qué tipo de consulta puedo realizar?
Tenemos información sobre los productos y servicios de Mibanco: ahorros, préstamos, cursos, seguros, pero también toda la información sobre educación financiera. Cualquier usuario puede solicitar asesoría para su negocio a través de mi banco por WhatsApp y se la brindamos sin necesidad de ser cliente de Mibanco. La IA es capaz de identificar si un cliente no ha sido atendido como se esperaba y puede derivarlo a un agente humano. Contamos con un pool de agentes humanos listos para hablar con los clientes, quienes también pueden solicitarlo y automáticamente hablarán con uno de ellos.
¿Cómo surgió la idea de este canal altamente personalizado?
Nació por tres razones. La primera, porque Mibanco quiere estar donde está el emprendedor. El 97% de los emprendedores en el Perú hoy utilizan WhatsApp como canal clave para conectarse con sus clientes. Compran, venden, gestionan, siempre están en WhatsApp. Otra razón es que queremos saber más sobre los emprendedores y eso es exactamente lo que nos brinda la IA. Cada conversación y cada interacción implica conocer aún mejor a la persona del otro lado. En tercer lugar, porque queremos completar la gestión de nuestros asesores empresariales.
Hay cierta reticencia a facilitar información. ¿Este canal garantiza la seguridad del usuario?
Por supuesto. Construimos esta plataforma junto con nuestros socios Amazon Web Services y Jelou, pero sobre todo con nuestra tecnología, arquitectura, áreas de riesgo y ciberseguridad. De tal manera que tengamos un estándar de seguridad del sistema financiero y garanticemos que sea una solución segura y confiable para nuestros clientes.
¿Cómo confirmar que estamos usando WhatsApp de Mibanco y no falso?
Primero, porque tenemos un control de portería azul. Otra cosa es que puedes consultar el número en nuestra web. Tenemos un banner completo y una parte donde les contamos de qué se trata, qué ventajas tienen y les ponemos un número súper grande. Además, haremos un lanzamiento masivo en marzo para comunicar nuestro número y generar aún más confianza con los usuarios. Nos estamos preparando para que la conversación esté abierta al público.
¿Puedo conectarme con usted hoy a través de esta herramienta?
Hoy puedes abrir una cuenta de ahorro en cinco minutos en Mibanco vía WhatsApp. Lo que hemos hecho es abrir el canal; Esté preparado para atender a quien quiera entrar. Enviamos algunos comunicados a los clientes de Mibanco, pero también comunicados muy específicos a través de redes sociales y anuncios en medios para poco a poco darse a conocer.
¿Y solicitar préstamos?
Hace unas semanas logramos desembolsar el primer préstamo 100% automatizado dentro de una conversación de WhatsApp. La verdad es que fue un punto de inflexión súper importante para Mibanco, y creo que para el sistema financiero también. Desde entonces, hemos estado otorgando préstamos a nuestros clientes. En aproximadamente cinco a siete minutos, tienen dinero en su cuenta de ahorros listo para invertir en su negocio.
¿Cómo comprueban con quién están hablando? Podría haber imitación.
Lo primero que hacemos es identificar el número de teléfono frente al DNI del préstamo, pero la clave es pasar por un proceso biométrico donde te haces una foto a ti y a tu DNI de ambos lados. Compararemos esas fotos y consultaremos con Renijec, quien garantiza que eres tú.
¿Cuál es el monto máximo del préstamo?
Ahora estamos con una campaña controlada y con montos pequeños, pero la idea es que poco a poco podamos llegar a lo que tu evaluación crediticia te permite. Una de las razones por las que construimos Mibanco sobre WhatsApp es porque queremos estar donde están los emprendedores y los peruanos en general. Imagine que el propietario de un negocio necesita aprovechar su línea de crédito. Tener que cerrar el negocio y abandonar clientes lo impide, pero ahora entre cliente y cliente puedes tardar unos minutos en solicitar un préstamo. Esto es inclusión financiera: meter al banco en la conversación de WhatsApp donde están los emprendedores.
¿Cuántos usuarios esperas tener?
Nuestra meta es cerrar el 2026 con un millón de usuarios que chatearán en Mibanco por WhatsApp, recibirán información y educación financiera. Nuestra aspiración es convertirnos en un canal de pagos, pero también de colocación de productos importantes para Mibanco.
