Atención efectiva de postsales, escuchar activamente al usuario y ofrecer un tratamiento personalizado son solo algunos de los elementos que pueden transformar la relación entre la marca y su consumidor.
Y en Perú, el 45% de los consumidores están listos para pagar más por una mejor experiencia, según el CX Global Insights 2025, IPSOS se preparó y se presentará mañana en el Hotel Pullman. Este porcentaje es una gran oportunidad para las empresas para que puedan variar no solo por lo que venden, sino por la forma en que sienten sus clientes.
Francisco Acuña, líder de Latam para Latam, informó que el 73% de los consumidores en Perú eligen una marca porque cree que la experiencia será positiva. «Las empresas deben comprender esta tendencia como una fuente de diferenciación contra la competencia», dijo.
Pero ofrecer una experiencia extraordinaria no solo crea lealtad. También hace a los clientes promotores activos. El mismo estudio reveló que el 65% de los consumidores afirman haber elegido la marca con la recomendación de otros.
Esta es una pregunta relativamente nueva en la organización. Según Francisco Acuña, con la expansión de la tecnología y la globalización, el enfoque en la experiencia del usuario se consolida como un pilar estratégico en muchas empresas durante la última década. Esto creó la creación del área y el papel destinado exclusivamente a esta área.
«La gran tarea ahora es construir puentes de comunicación reales con el cliente. Escuche sus comentarios no solo como una extensión de la marca, sino como un reflejo de sus expectativas», agregó Acuña.
Presente
Hoy Inteligencia artificial (AI) ya está presente en diferentes etapas de la organización, y la experiencia del cliente no es una excepción. Sin embargo, la percepción pública sigue siendo un desafío para esta tecnología.
El estudio IPSOS reveló que solo el 16% de los consumidores creen que se beneficiarán del uso de IA, lo que indica un bajo nivel de confianza.
«Muchos ven como un atajo impersonal. Pero hay que cambiarlo: y puede generar vínculos emocionales si se usa para ajustar, comprender mejor al cliente y predecir sus necesidades», dijo Acuña.
Por su parte, José Bekerra, el líder del CX en Ipsos Perú, se recuerda que no hay experiencia positiva sin cometer los asociados de sus propias organizaciones.
«Se suponía que la experiencia del cliente era solo entrega. Sabemos hoy que cubre todas las fases de interacción con la compañía, desde el primer contacto hasta el apoyo posterior a las ventas», dijo.
En ese sentido, explicó que debemos distinguir el servicio y la experiencia. Primero, explicó, reactivo, es decir, reaccionar al evento; Si bien el segundo está a punto de pasar a las necesidades, que el cliente quiere vivir conmigo como marca.
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