En un panorama digital en constante evolución, la inteligencia artificial (IA) continúa sorprendiéndonos. Más allá de la IA predictiva y generativa, que muchos ya conocen a través de las herramientas de CO -Driver, está emergiendo una tercera ola con una fuerza transformadora: los agentes autónomos. SalesforceUna de las compañías principales en tecnología y estas tendencias desarrollaron en Lima su evento Fortforce World Tour Lima 2025, donde empresas como Commerce compartieron sus experiencias exitosas de adopción y transformación digital.
Los agentes autónomos de IA no son meros chatbots, sino herramientas capaces de tomar decisiones, razonar y ejecutar acciones para ellos mismos, complementar y mejorar tanto nuestra vida diaria como nuestros complejos procesos comerciales.
El Agentforce World Tour Lima 2025, celebrado el 4 de julio, fue una reunión clave que congregó a cientos de ejecutivos, socios tecnológicos y líderes digitales para explorar cómo los agentes autónomos de IA están cambiando la forma de hacer negocios. El evento se centró en Fuerza de agenteLa plataforma Salesforce Smart Agents, que establece un nuevo estándar en la automatización de negocios. Estos agentes operan de forma autónoma, yendo más allá de la generación de contenido o sugerencias, para tomar decisiones y ejecutar acciones de forma independiente, lo que se traduce en procesos más ágiles, reducción de costos y una experiencia de cliente altamente personalizada.
En una presentación especial en la que participó ComercioPatricio Méndez, cuentas principales Salesforce, explicó que «El éxito de la compañía radica en el éxito de sus clientes» Y su tecnología está diseñada para que las empresas mejoren sus relaciones con los clientes, mejorando sus ventas y servicios. Él enfatizó que «Estamos pasando por esa tercera ola y nuestro plan es poder llevarlo a las empresas y nuestros clientes para que puedan aprovecharla, para que puedan mejorar sus negocios». La diferencia crucial con los chatbots tradicionales, que se basan en reglas estáticas, es que los agentes autónomos pueden comprender las complejidades del diálogo humano y las necesidades del cliente para planificar y tomar medidas personalizadas.
Representantes de diferentes industrias participaron en el día más reciente del Agente World Tour 2025 de Salesforce que se celebró en Lima. Foto: Salesforce
/Para que un agente autónomo tenga éxito, Méndez destacó cuatro componentes fundamentales:
- Definición de un papel claro: Al igual que los empleados humanos, los agentes necesitan un papel bien definido, sabiendo lo que deben hacer y, de manera crucial, lo que no deberían hacer. Esto establece límites y cuándo deben escalar a una persona por cuestiones complejas, como negociaciones o situaciones que requieren empatía humana.
- Acceso a datos de calidad: Como dijo Méndez, «La IA es tan buena como los datos que hay». Salesforce no es solo una IA, sino una plataforma robusta que permite a los agentes acceder de forma segura a la información del cliente, el historial, el comportamiento del usuario y la telemetría. Un punto vital es la capacidad de conectar y virtualizar información de fuentes externas sin mover los datos, a través de mecanismos de ‘copia cero’ [acceder a datos que se encuentran en varias bases diferentes al mismo tiempo sin la necesidad de mover, copiar o reformatear nada].
- Capacidad para ejecutar acciones comerciales: Esto va más allá de solo dar respuestas. Los agentes pueden bloquear una tarjeta de crédito, generar un reemplazo o notificar un anticipo en un proceso, entre otras acciones.
- Operar en varios canales: Los agentes pueden estar disponibles en páginas web, aplicaciones, consolas laborales e incluso en plataformas populares como WhatsApp.
Un tema de confianza y seguridad
Un pilar fundamental de esta tecnología es la confianza y la seguridad de la información. Patricio Méndez enfatizó que «Los datos son de cada uno de los clientes. No usamos esos datos para capacitar a los modelos de idiomas, ni permitimos que esta información termine en las empresas de modelos, por lo que creo que en este momento la confianza es particularmente importante»,. Salesforce aborda esto con una capa de seguridad llamada ‘Capa de confianza’, que incluye mecanismos técnicos y contractuales para anonimizar los datos y garantizar que la información del cliente no se utilice para capacitar modelos externos.
La creación de estos agentes se simplifica muy gracias a herramientas como el agente constructor de Salesforce, que permite a los usuarios funcionales (no solo a los programadores) configurar el comportamiento de los agentes en el lenguaje natural. Además, no es necesario entrenar modelos de IA desde cero. En cambio, Salesforce utiliza una tecnología llamada RAG (generación de recuperación aumentada), que proporciona al agente a la información del contexto y al negocio para que sea necesaria y evite las alucinaciones (generación de información incorrecta o inventada). Esto garantiza que la información es confiable y útil, y que el agente se mantiene enfocado en los problemas comerciales. Salesforce también ofrece una gran biblioteca de plantillas preconstruidas por industria, acelerando la implementación.
Demostrar valor en casos de éxito
Los agentes autónomos ya están demostrando su valor en el mundo real. Guido Ipszman, gerente de país de Chile y Perú de Salesforce, mencionó que el mito de que la barrera de entrada es alta es infundada y que compañías como Grupo Falabella Formaron sus propios recursos para implementarlos.
En ese caso particular, Ipszman explicó que el gigante de ‘minorista’ latinoamericano en solo siete semanas construyó agentes para su canal de WhatsApp, comenzando con un piloto en Colombia. Estos agentes responden a consultas sobre el estado de las órdenes, reduciendo el volumen de llamadas al centro de llamadas y mejorando su WhatsApp como un punto de contacto confiable. Grupo Falabella Obtuvo más del 70% de las interacciones para canalizar a través de WhatsAppoptimizar el servicio y reducir la carga operativa.
José Miguel de Ita, Gerente de Marketing y Datos del Grupo . Participe en el evento Agentforce World Tour 2025 (Foto: )
/Caso de éxito de y su transformación digital
En el marco de Agentforce World Tour Lima 2025El periódico fue uno de los referentes que compartió su caso de éxito en la implementación de Salesforce Solutions. José Miguel de Ita, Marketing y Data de Gerente de ComercioEstaba a cargo de presentar cómo el periódico pasó de tener miles de contactos dispersos para activar miles de relaciones reales con sus suscriptores.
Según De ita, esta transformación se logró gracias a la implementación de Salesforce CRM y Marketing Cloud como ejes centrales de su operación digital. Durante su exposición, explicó cómo el grupo consolidó un modelo de gestión orientado al cliente, utilizando viajes personalizados, automatización de campañas y estrategias de fidelización respaldadas por Salesforce Technology. Este proceso ha permitido a , un medio con 186 años de historia, Consolidar su liderazgo digital y Project Close 2024 con 150,000 suscriptores digitales activos.
«En el comercio entendimos que CRM no es solo almacenar contactos, sino para construir relaciones vivos que crecen todos los días con cada interacción»dijo José Miguel de Ita.
El gerente de marketing y datos del Grupo durante el Agente World Tour 2025. (Foto: )
/El comercio continúa fortaleciendo su ecosistema de Salesforce y está cerca de implementar Nube de ingresosUna solución que administrará todo el ciclo de vida del cliente de manera integrada, desde el precio hasta la renovación, con mayor eficiencia y trazabilidad. Con Renue Cloud, el periódico optimizará procesos clave como precios dinámicos, actualizaciones, cargos y administración de suscripción de tiempo real. Además, se están integrando Personalizaciónque ofrecerá recomendaciones y contenido adaptado al comportamiento de cada usuario, mejorando la experiencia en todos los canales digitales. Y, por supuesto, con Agentforce, Comercio Puede administrar el servicio al cliente desde un solo lugar, conectando marketing, ventas y servicio para ofrecer una trazabilidad más rápida, personalizada y completa.
ITA resumió la esencia de esta transformación destacando: «El salto real no solo viene con datos o herramientas. El cambio ocurre cuando transformamos cada interacción en una oportunidad para escuchar, personalizar y actuar con un propósito».
Realidad colaborativa y permanente
Guido Ipszman dijo la IA «Llegue para quedarse» Y enfatiza que no es una moda de pasajeros, «Pero una herramienta de transformación que las empresas deben adoptar para monetizar la inversión, automatizar procesos y generar eficiencias». La clave para lograr esto es la colaboración entre el negocio y la tecnología, donde las áreas comerciales definen claramente los problemas a resolver, las fuentes de información necesarias y las acciones que el agente debe o no debe llevar a cabo. Como Ipszman sentenció, «El negocio tiene que estar involucrado».
La visión de Salesforce es que los agentes autónomos no reemplazan a los humanos, sino que los complementan. Patricio Méndez lo expresó claramente: «Nuestra misión son los agentes autónomos y las personas juntas logran el éxito de los clientes». Los agentes pueden servir al cliente final, pero también asistir a equipos internos de ventas, marketing o servicio, liberándolos de tareas operativas y repetitivas para que puedan concentrarse en resolver los casos más complejos y brindar más atención de valor. Esta sinergia entre humanos y tecnología redefine los procesos comerciales, llevándolos a un nuevo nivel de productividad y eficiencia.
